MASBECK – STRATEGY, BRANDING & DIGITAL DESIGN
MASBECK – STRATEGY, BRANDING & DIGITAL DESIGN.
Hoe ervaart de klant de interactie met de winkel of dienst tijdens de gehele aankoopreis. Zijn ze hun beloftes nagekomen en geloof ik in het verhaal dat ze te vertellen hebben?
Tegenwoordig heeft de klant zoveel digitale en fysieke contactmomenten (touchpoints) met een winkel, product of dienst, dat het cruciaal is om goed na te denken over de gehele customer experience. Met andere woorden, hoe ervaart de klant de interactie met de winkel of dienst tijdens de gehele aankoopreis. Zijn ze hun beloftes nagekomen en geloof ik in het verhaal dat ze te vertellen hebben? En wordt dat verhaal overal even duidelijk gecommuniceerd.
Interactiemomenten
Overzicht houden is complex als je het hebt over customer experience. Het gevaar zit hem dat je de focus legt op een detail, één van de interactiemomenten die hebt met de klant. Dit kan bijvoorbeeld het User Experience Design van de website zijn of de interactie die een klant heeft in de fysieke winkel met een verkoopmedewerker. Het risico is dat als je alleen naar die ene unieke interactie kijkt, deze mogelijk fantastisch zal zijn. Maar als we kijken naar de de gehele journey, zal de interactie mogelijk een andere consistente klantervaring verstoren. Daarom is het essentieel om overzicht houden, als je dat niet doet, is het risico dat als je ze stuk voor stuk naast elkaar gaat leggen en vergelijken, er nogal wat verschillen zullen zijn.
Andersom, als je alleen naar het grotere plaatje kijkt en de kleinste onderdelen vergeet die ook voor grote problemen kunnen zorgen. U kunt beschikken over de beste klantenservice, maar wanneer uw klanten deze niet kunnen vinden vanwege een slecht ontworpen navigatie, zullen ze ook gefrustreerd of teleurgesteld zijn.
Vertrouwen
Het is de consistente, gewenste customer experience tijdens de hele journey die vertrouwen opbouwt bij uw klanten. Door de meest verassende en unieke ervaringen te bieden, zullen klanten betrokken raken bij uw onderneming en vertrouwen hebben. En dat vertrouwen vormt de basis van engagement. Een echt betrokken klant zal gepassioneerd over de ervaringen met uw bedrijf vertellen en beschermend zijn over zijn beslissingen. En zal een influencer zijn voor de gemeenschap om hem heen.
Touchpoints
In het digitale tijdperk hebben klanten interactie met de vertegenwoordiging van het merk via allerlei online touchpoints. Vroeger was er alleen de website en/of e-commerce webshop. Tegenwoordig is daar een heel arsenaal aan sociale media bijgekomen. Maar ook de mail die wordt gestuurd als een klant zich opgegeven heeft voor de nieuwsbrief maakt daar deel van uit. En het kan nog veel verder gaan, denk daarbij bijvoorbeeld aan interactieve diensten, zoals spraak, nu met de opkomst van ClubHouse, hoe klinkt uw merk, of AI, wat voor soort interacties heb ik met uw bedrijf of producten met de opkomst van IoT, (Internet of Things) waardoor gedrag een cruciaal kenmerk van het merk wordt.
Een merk leeft in elk touchpoint en elke interactie die u heeft met uw klanten. Maar niet alleen in de digitale wereld, ook in de fysieke wereld die een gevolg is van de digitale aankoop, is uw merk vertegenwoordigd.
Denk hierbij aan de bezorgdienst die in direct contact staat met je klanten, de manier waarop je pakket wordt afgeleverd (hopelijk met een glimlach en op tijd), de verpakking en de boodschap die je overbrengt als de consument zijn pakket uitpakt, zijn belangrijke touchpoints om de customer experience te laden met jouw merkboodschap.
aanpassen aan de digitale wereld
Merken hebben zich aangepast of zullen zich moeten aanpassen aan de digitale wereld, en zowel merken als klanten hebben nu de beschikking over allerlei digitale kanalen. Merken hebben daarbij het voordeel dat ze enorm veel over hun klanten te weten kunnen komen. Klanten zijn daardoor enorm invloedrijk geworden.
Merken moeten goed nadenken hoe ze zich willen vertegenwoordigen op al deze digitale kanalen, maar ook hoe dit aansluit bij de ervaring in de fysieke wereld.
Lees hier meer over op de pagina Customer Journey.
WIL JE MEER WETEN OVER customer experience (CX)? NEEM CONTACT MET me OP.
Door op de verzend knop te klikken, ga je akkoord met de privacy policy.
Bellen kan natuurlijk ook!
T. +31 6 248 15 278
