customer journey

MASBECK – STRATEGY, BRANDING & DIGITAL DESIGN

MASBECK – STRATEGY, BRANDING & DIGITAL DESIGN.

Tijdens de gehele customer journey zal uw klant interactie hebben met uw merk, uw medewerkers en producten & diensten. Vanzelfsprekend is dat de customer experience tijdens de hele journey zoveel mogelijk consistent moeten zijn in ervaring, kwaliteit en diepgang.

Voor elke klant is een reis een holistische interactie met uw organisatie, één ervaring in plaats van een verzameling individuele ervaringen.

De customer journey

Laten we eens beginnen met wat precies de definitie van Customer Journey is. Volgens de Nielsen Norman Group, World Leaders in Research-Based User Experience, is het:

Een customer journey is het end-to-end-proces dat een klant doorloopt om een taak in de loop van de tijd te voltooien. Dit proces kan meerdere apparaten en interactiekanalen gebruiken (bijv. Website of e-commerce webshop, desktop- of mobiel, apps, e-mail, online chat, sociale media, sms, telefoon, bezorgservice, postkantoor).

Nielsen Norman Group, World Leaders in Research-Based User Experience.

Als je de ervaring van een klant tijdens het klanttraject wilt verbeteren, is het belangrijk dat je niet alleen naar één contactpunt tegelijk kijkt, maar juist naar alle contactmomenten (touchpoints) in het klanttraject. Bovendien moet je rekening houden met de touchpoints die u niet rechtstreeks beheert. Bijvoorbeeld de bezorgdienst, recensies van uw producten in blogs of zelfs mensen die uw producten onderling bespreken.

Klantervaring

Een goede klantervaring is het product van een effectief en goed ontworpen ecosysteem. Om dit te bereiken, moeten organisaties de customer journey onderzoeken en begrijpen welke weg gebruikers afleggen bij het voltooien van de taken op verschillende apparaten en kanalen. Dit noemen we ook wel customer journey mapping. Hierbij brengen we de hele journey in kaart met de bijbehorende touchpoints. Per touchpoint gaan we dan kijken tegen welke problemen een klant aanloopt en wat er verbeterd kan worden.

Holistische interactie

Voor elke klant is een reis een holistische interactie met uw organisatie, één ervaring in plaats van een verzameling individuele ervaringen. Klanten denken niet in termen van kanalen en apparaten, als de ervaringen over verschillende kanalen niet consistent zijn, zal het vertrouwen afnemen. Om deze reden moeten organisaties stoppen met nadenken over hun individuele oplossingen op elk afzonderlijk kanaal, en beginnen met ontwerpen van ervaringen en klant reizen over de kanalen heen.

We noemen dit ook wel de omnichannel gebruikerservaring. De omnichannel user experience is gericht op het gehele customer journey.

Simpelweg op alle kanalen bestaan is niet meer genoeg: multichannel is niet omnichannel. Omnichannel-strategieën zijn gericht op het ontwerpen van de meest geschikte ervaring voor elk kanaal op basis van het klanttraject en de brand strategie.

Klanten worden door het enorme aanbod steeds kritischer. Ze hebben al uitstekende omnichannel-ervaringen opgedaan en ze beginnen deze kwaliteit te verwachten van elke organisatie. Om deze reden moeten organisaties de reikwijdte van hun brand inzetten en service uitbreiden om het hele klanttraject aan te pakken.

Heb ik je nieuwsgierig gemaakt en wil je meer weten over customer journey? Neem contact met me op.

Door op de verzend knop te klikken, ga je akkoord met de privacy policy.

Liever even praten?
Bellen kan natuurlijk ook!
T. +31 6 248 15 278